《浔阳区提高12345政务服务便民热线工作办理满意度工作方案》

各街道办事处、区直及驻区相关单位:

根据2023年11月17日市委常委会创文工作专题研究部署,11月18日市政府召开提高全市12345政务服务便民热线工单办理满意度推进会精神,12345热线工单办理满意度情况已被纳入九江市创建第七届全国文明城市重要考核指标。为了扎实开展不满意工单“回头看”工作,特制定如下方案。

一、工作目标

紧紧围绕第二批主题教育“民呼我为”“接诉即办”要求,及时回应企业群众关切,及时办理企业群众诉求,用心用情做好送上门的群众工作,11月28日前完成1—9月不满意工单回头看,满意率达到95%以上;10月1日至11月19日不满意工单回头看,满意率达到市12345热线中心明确的标准;11月20日以后新增工单的满意率达到97%以上。

二、工作原则

按照“有求必应、接诉即办”的要求,各街道办事处、区直各相关单位要坚持“有法律依据的按法律依据办,有办理先例的按已有先例办,职能有交叉的由最靠近职能部门牵头办,属于属地责任的按街道属地责任办”的原则,及时处理工单,绝不拖至超期办理,坚决杜绝敷衍应付、推诿扯皮、矛盾上交等现象,确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

三、工作责任

1、明确领导责任。5个街道参照创文区领导包挂安排表包挂街道不满意工单;区直及驻区各单位按照政府领导分工包挂不满意工单,具体不满意工单数由各街道办事处、各单位按照不满意工单总数进行分配包挂任务数,并及时与包挂领导、分管领导对接。各责任领导要深入一线,靠前指挥,对疑难复杂问题进行调研、督办、落实。

2、明确承办单位责任。各街道办事处、各单位负责人要扛起主要责任,分管领导要扛起具体责任,安排好两名具体工作人员专项负责,逐条分析不满意工单,细化整改措施。

3、明确牵头单位责任。区政务服务管理办公室要发挥牵头部门责任,每日收集各部门的整改情况报区政府主要领导。对接市12345热线中心,做好上下协调工作,并及时将市里已同意的销号信息反馈给各部门。

四、工作任务

1、主动认领任务。各街道办事处、各部门要主动认领全区不满意工单,以“时时放心不下”的责任感、“事事落实到位”的使命感,不折不扣完成不满意工单整改任务。通过上门入户、电话回访等方式精确联系诉求人,11月26日前至少完成90%的整改任务,11月28日前全部完成。

2、制定工作方案。各单位要对不满意工单扎实开展“回头看”,制定出台工作方案,组织专人依法依规依职能对不满意工单全面进行梳理,对每个工单逐一拿出解决措施,确保办理质效。工作方案请于11月24日前报区政务服务管理办公室。

3、实行销号管理。各街道办事处、各部门要第一时间与诉求人取得联系,并将处理结果与诉求人反馈,取得诉求人满意,每日下午三点半前汇总相关销号材料(《浔阳区不满意工单推进情况》《浔阳区不满意工单数量汇总表》《12345热线不满意工单“回头看”反馈表》)报送区政务服务管理办公室,再统一上报市12345热线中心复核通过后才可销号。

五、工作要求

1、建立调度机制。实行一日一调度、一周一通报机制,由区长或常务副区长召集每日调度会,各相关单位汇报当日整改进展情况。

2、强化协同作战。各责任单位要在思想上“绷紧弦”,行动上“拉满弓”,落实上“铆足劲”,密切相互配合,迅速落实具体责任,明确工单承办人,按照时间节点快速高效完成任务。

3、落实督查问效。对工单办理不重视、办理措施不力、影响满意度的部门,由区政府督查室进行督查通报。对整改完成率每周排位后三位的部门由政府分管领导约谈,对连续两次排位后三位的部门由区长约谈。

附件:1、区领导挂点包挂提高12345政务服务便民热线工作办理满意度安排表

    2、浔阳区不满意工单数量汇总表

    3、12345热线不满意工单“回头看”反馈表

2023年11月22日

附件1

区领导包挂12345热线办理满意度安排表

备注:后续新增的不满意工单涉及单位按区政府分工包挂。

附件2

备注:此表数据及单位根据市12345热线中心反馈动态调整。

附件3

12345热线不满意工单“回头看”反馈表